‘Verhef klagen niet tot een beroep’
Zo luidt de klacht van Floris Blankenstein, ambtenaar bij de gemeente Den Haag. Op Lastvandeburger.nl werd zijn brief in behandeling genomen door burgers. Op Regelzucht.nl een verslag van deze confrontatie. “Het kan toch niet zo zijn dat het alleen maar ‘bek houden en betalen’ is?”, aldus een bezoeker.
Het woord is aan de ambtenaar: “Af en toe komt er bij ons een telefoontje binnen van een burger die klagen tot beroep lijkt te hebben verheven. Tot tien keer toe dezelfde klacht herhalen, collega’s uitschelden voor schoften en een tirade afsteken over de slechte service van onze instelling zijn vormen van feedback waar wij weinig mee kunnen.”
Het antwoord wordt meteen gegeven. “Dat komt omdat jullie luie flikkers met een echte klacht toch niets doen”, schrijft ‘Belastingbetaler’. Een andere bezoeker reageert beheerst. “Slecht inlichten is vaak de oorzaak. Maar ook een te kort en te beknopt antwoord van de ambtenaar speelt een rol. Dit komt dan over als zeer bot. Beroepsklagers zijn dan het gevolg, legt ‘Burger’ uit.
Een ambtenaar, die zich bemoeit met de discussie, geeft aan dat met sommige mensen niet te praten valt. “Het feit dat zelfs een frisse uitzendkracht door heeft hoe onmogelijk sommige mensen kunnen zijn in hun klacht, lijkt me des te meer aangeven dat lang niet alle klachten zinvol, opbouwend en relevant zijn.” Voor die mensen geldt, zo redeneert de ambtenaar, dat het oplossen van hun klacht geen oplossing van hun probleem betekent.
‘Lala’ irriteert zich als burger aan medeburgers die ‘klagen om het klagen’. In haar gemeente zijn dat zo’n tien personen. “Van die personen die ook tegen alles een procedure beginnen”, aldus ‘Lala’. Ze kan zich voorstellen dat het in een gemeente als Den Haag de spuigaten uit kan lopen met het aantal beroepsklagers. “En dat is in elk geval doodzonde van onze belastingcenten.”
‘Tal1970′ vergelijkt de beroepsklagers met peuters van twee. “Die willen iets en denken dan ‘als ik maar hard genoeg schreeuw, gil en stampvoet dan lukt het wel.’” Klagen komt volgens deze bezoeker vaak voort uit een mentaliteit van “hebben, hebben en ikke, ikke”.
Niet iedereen is het daar mee eens. ‘Cor’ wijst er bijvoorbeeld op dat de burger een recht tot klagen heeft. “Sterker nog, hij moet klagen als hij meent dat dit wenselijk is. Het kan toch niet zo zijn dat het alleen maar ‘bek houden en betalen’ is?” ‘Frits’ sluit zich daarbij aan, en richt zich tot de briefschrijver. “Vraag je je wel af waarom de burger klaagt?”
Een andere burger, ‘John’ genaamd, meent dat de ambtenaar meer voor zichzelf moet opkomen. “Als ik je privé bel en je de huid vol scheld, laat je dat gesprek dan ook een half uur duren? Waarom op je werk dan wel?”
‘De cheffin’ heeft de brief ook gelezen, en velt een hard oordeel. “Alle ambtenaren met deze instelling eruit knikkeren!” Haar bondgenoot ‘Peter’ geeft aan welke instelling de ambtenaar dan wel moet hebben. “Als ik wil klagen dan doe ik dat en jij moet mij dan normaal te woord staan. Begrepen? Sukkel.”
Ook ‘Jippe’ is slecht te spreken over de brief, en interpreteert hem als volgt. “Deze ambtenaar is een typisch geval van ambtenaar, hij wil de rechten van de burger inperken.”
Opvallend is dat, ondanks de steunbetuigingen, bijna 60% zich tegen de briefschrijver keert. Burgers hebben een recht op klagen, is het oordeel. De mensen die steun betuigen aan de ambtenaar betrekken veelal de kosten van de klachtenafhandeling erbij en zetten de klager weg als een minder begaafd persoon met kinderlijke karaktereigenschappen. Slechts een enkeling gaat in op het verwijt dat klagers zich vaak onbeschoft uiten. Het leed dat ambtenaren daarvan ondervinden trekken ze zich niet zo aan.
Bron: Steven de Jong, initiatiefnemer Lastvandeburger.nl
E-mail: steven@burger-raad.nl
Vraagstuk:
"Onfatsoenlijk je beklag doen mag de ambtenaar direct afstraffen door de burger te sanctioneren. Dat zal helpen."
|
